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Le développement des chatbots et des assistants vocaux rendant toujours plus simple et invisible la technologie

Introduction

Encore à ses balbutiements les chatbots (avec ou sans intelligence artificielle) sont en train de révolutionner le monde des applications consumers et destinées au travail collaboratif en entreprise. Cette petite révolution vient du changement de paradigme des plus grandes applications de messagerie.

Les startups comme les grands groupes se sont emparés du sujet et contribue tous à développer les solutions innovantes de demain. Que cela des chatbots aidait à choisir notre vin en fonction du diner que l’on s’apprête à réaliser comme des assistants virtuels capables d’auto-apprendre grâce à ce qu’on leurs dit ou écrit, les possibilités sont infinis.

Où en sont donc ces avancées dans les chatbots ? Comment s’organisent l’écosystème et les acteurs en présence ? Et quels sont les marchés et les opportunités de valoriser ces nouvelles applications ?

Le développement des chatbots sur des messageries de référence

L’adoption du mobile, moteur des chatbots et assistants virtuels

Nous avons longtemps parlé de “mobile first”. Les générations Y et Z ont développé cet attrait pour l’utilisation de leurs taches numériques grâce à leurs smartphones délaissant le traditionnel ordinateur de salon.

Le smartphone a pris une telle place depuis 2016, les professionnels du secteur parlent dorénavant de “mobile only”. Et pour cause il est devenu la nouvelle porte sur le monde. L’interaction entre les gens, la découverte de nouvelles idées et expériences de vie passent désormais par le smartphone.

Cette adoption est été une aubaine pour les applications natives et elle est entrain de le devenir pour les chatbots.

Rappelons ce qu’est un chatbot. Un chatbot est un logiciel robot ayant la capacité d’échanger avec une personne physique par l’intermédiaire d’un service automatisé conversationnel et tout cela en langage naturel (langage humain, non informatique). Il peut être utilisé avec ou sans intelligence artificielle.

De nombreux secteurs ayant besoin de faire des réponses simples à leurs clients utilisent de plus en plus des chatbots de type VRM, “Vendor Relationship Management”. C’est le cas de la banque, de l’assurance, des services après-ventes de grands groupes informatiques qui avaient anciennement recours à de l’outsourcing de centrales d’appels dans des pays à faibles revenus.

Ces agents conversationnels intelligents peuvent aider à délivrer la meilleure expérience de consommation à l’internaute en fonction de ses goûts, de ses désirs ou encore contraintes. Il ne faut pas oublier que aujourd’hui la condition sinequanone de la consommation sur internet est l’expérience utilisateur.

La résistance des applications conversationnelle, autre moteur décisif à ce nouveau déploiement technologique

Un deuxième élément pourrait permettre le développement de ces applications dans des messageries de discussion: la persistance des téléchargements de ces dernières par les utilisateurs de smartphones.

Une prise de conscience importante a été réalisé : les utilisateurs téléchargent encore bien plus qu’un seul type d’application : les Apps conversationnelles (Whatsup, Messenger, Slack ou encore Skype). Tout cela relève d’une évidence, une personne utilise son smartphone avant tout pour garder le contact de ses proches et amis aux quatre coins du monde.

Dans la vue d’ensemble que l’on peut voir ci-dessous nous nous apercevons que les messageries mobiles et d’entreprise servent de passerelles aux services de conciergeries et applications dédiées. Cette nouvelle relation d’interdépendance messagerie avec applications de services transforme la chaîne de valeur de la livraison d’applications au client final en effaçant les marketplaces traditionnelles (AppStore et GooglePlay).


Qui n’aurait jamais rêvé de réserver un Uber, gérer ses dates Tinder et commander un Delivroo tout en continuant à dialoguer avec ses amis pour organiser les prochaines vacances ou de continuer à parler à son équipe de travail. Pourquoi devoir switcher entre quatre applications alors qu’une boîte de discussion pourrait suffir ? Et bien sûr le tout avec rapidité et une facilité d’utilisation sans aucune mesure… C’est la promesse des chatbots !

De nombreux autres services peuvent se développer à travers ces agents conversationnels : diffuser du contenu informatif et renseigner les potentiels acheteurs, suggérer des recommandations de produits, automatiser des achats ou encore gérer des opérations courantes avec du langage naturel.

Comme le dit Marjolaine Grondin, cofondatrice de Jam qui vient de lancer un partenariat avec la Societe Générale : « La conversation est la nouvelle interface. À date, les bots remplacent petit à petit les applications et sites web. Demain, c’est cette rencontre entre une intelligence conversationnelle et des contenus de qualité qui donnera naissance aux services les plus pertinents. »

Conversation as a Service est donc pour bientôt.

L’arrivée des grands groupes technologiques sur le marché de l’assistance conversationnel


Court-circuiter le smartphone pour en faire un objet connecté comme un autre

La vraie valeur ajoutée d’un bot est le service qu’il rend à son usager. Les grandes entreprises technologiques l’ont bien compris et sont nombreuses à développer des assistants virtuels et physiques. Apple avec Siri fait cela depuis longtemps mais n’a pas eu le succès attendu (peut-être que l’intelligence artificielle viendra combler ce manque). Par contre Amazon est le premier à avoir développé un assistant physique pour la maison afin d’assurer la gestion énergétique, sécuritaire ou tout simplement, à faciliter la vie du quotidien. La force d’un chatbot se trouve dans le vocal, en effet l’adoption d’un bot est beaucoup plus rapide en lui parlant quand lui écrivant. Le nombre de données qu’il apprend sera toujours plus important quand vous lui parlerez plutôt que quand vous lui écrirez.

En effet selon, Gartner, 30% de toutes les interactions avec les appareils sera basée sur la voix d’ici 2018, parce que les gens peuvent parler jusqu’à quatre fois plus vite qu’ils peuvent taper un texte par message à des chatbots par exemple.

Comme on peut le voir ci-dessous, les cinq principaux géants d’internet ont développé des assistants personnels utilisant l’apprentissage par la machine grâce à la reconnaissance vocale. Même si ces assistants intelligents ont leurs défauts, les avancées dans ce domaine est prodigieux et devrait aller en s’accélérant ces prochaines années


Les géants de la tech voient dans ces assistants à implanter dans des objets connectés (smartphones, objets d’assistance à domicile), le moyen d’analyser et de comprendre les usages et comportements d’achats de ses clients.

L’Amazon Echo est un objet connecté qui renseigne de multiples informations son usager mais permet avant de passer commande en fluidifiant et en facilitant les commandes grâce à la voix. Amazon est le premier à rentrer sur ce marché, Google avec son Google Assistant a plus de mal.

Malgré tout ces technologies avec un business model basé sur la monétarisation de données ne font pas l’unanimité, bien au contraire. Leur adoption est limitée à cause de ce non-respect de la vie privée et des possibles hacking de ces sociétés et de leurs Datacenters remplit de données.

Si l’économie numérique repose sur une économie de l’attention et de la rétention de ses usagers, ces derniers sont de moins en moins disposés à devenir des vaches à lait à leur insu. La collecte de données et la revente de ces données ne pourra pas être un business éternel.

De nombreux acteurs de l’intelligence artificielle voient de plus en plus une analyse des données directement sur les appareils électroniques et plus dans les immenses Datacenter d’entreprise. Le risque piratage de ces données est quasi nul et la transparence sur la liberté d’Internet est respecté. Cela n’est malheureusement pas d’actualité pour les géants technologiques, trop soucieux de récupérer ces données.

La voiture connectée nouveau terrain de jeu des assistants virtuels

Marché encore futuriste avec des retombés économiques très probables, les voitures connectées sont les nouveaux débouchés possibles de ces assistants.

Longtemps le marché de l’automobile est resté un marché imperméable aux avancées technologiques, mais depuis l’arrivée offensive d’un Elon Musk avec sa voiture électrique disposant d’un écran tactile plus grand qu’un Ipad et de l’utilisation de capteurs facilitant l’expérience au volant les leaders du marché se sont progressivement converti à la nouvelle donne de l’internet transposable dans les objets du quotidien.

Le CES de 2017 est devenu le nouveau salon de l’auto cette année, les constructeurs automobiles comptent bien tirer avantage de la technologie pour se différencier de la concurrence et gagner des parts de marché.

Lorsque l’on conduit, il est relativement délicat de travailler en même temps, ou même de réaliser des actions sur le véhicule (changer de musique, régler la clim etc…) les assistants virtuels pourront être à court-moyen terme des compagnons de travail comme de distraction avant l’arrivée définitive des voitures autonomes. Rendre pratique et plus agréable l’utilisation d’un véhicule, voici la nouvelle mission des constructeurs automobiles pour s’assurer les bonnes grâces des consommateurs.

Conclusion :

Pour conclure, les possibilités sont infinis pour ces nouvelles applications intégrés dans les messageries et les objets connectés, pour la simple raison qu’il existe une variété de manière de faire des chatbots (avec ou sans intelligence artificielle, avec ou sans interversion de l’homme etc …)

Malgré tout la véritable question est de savoir si ces développements sont possibles et durables, ne va-t-on pas connaître une marche en arrière ou des opposition de certains acteurs soucieux de conserver leurs modèles existants. Seul l’avenir nous le dira.